Clientes.
Existem diversas técnicas eficientes que podem ajudar a identificar o que os consumidores desejam. Procure reunir informações de diversas fontes e utilize grupos de debate, pesquisas e a opinião dos clientes para basear suas conclusões.
COLETA DE INFORMAÇÕES
Para se concentrar na identificação das necessidades e expectativas dos clientes selecionados, é preciso compreender do que se trata. Infelizmente, o tipo de informação que as empresas têm sobre seus clientes não é completo: em geral, limitam-se a dados sobre o total de compras de um determinado produto, por exemplo.
Se você quiser oferecer o produto ou serviço adequado no futuro, também precisa saber o motivo da compra. Reúna os dados que forneçam o que você realmente precisa, em vez de colecionar informações apenas porque são fáceis de ser coletadas. Utilize os recursos da sua empresa, mas certifique-se de que os dados têm comprovação de fatos externos ou do contato com os próprios clientes.
Existem diversas técnicas eficientes que podem ajudar a identificar o que os consumidores desejam. Procure reunir informações de diversas fontes e utilize grupos de debate, pesquisas e a opinião dos clientes para basear suas conclusões.
FATOS EXTERNOS
Procure informação nas mais variadas fontes externas, como publicações do setor, estatísticas oficiais e relatórios de analistas. Relatórios encomendados, como os produzidos pelas consultorias, também podem ser úteis - mas em geral são caros, a não ser que você os elabore a partir de consultas a bibliotecas ou de uma instituição profissional.
Sempre que possível, comprove as conclusões externas. Se uma pesquisa feita em um supermercado, por exemplo, revela a aprovação dos clientes em relação a um sistema de self-service, use o controle interno para conferir se o número de usuários vem aumentando.
GRUPOS DE DEBATE
Uma das técnicas mais eficientes para descobrir o que os clientes realmente desejam consiste em promover uma reunião para discutir as opiniões deles. O sucesso dessa iniciativa depende da escolha das pessoas corretas e da seleção das perguntas mais adequadas. Certifique-se de que os convidados realmente representam os seus clientes. Em geral, costuma-se oferecer algo em troca da participação, como amostras grátis dos produtos da sua empresa. O ambiente deve ser o mais descontraído e agradável possível. Limite o número de participantes a seis ou oito, a fim de garantir boa variedade de pontos de vista e permitir que todos tenham a mesma oportunidade de se expressar.
USO DE PESQUISAS
As pesquisas constituem um bom modo de atingir um grande número de clientes. Planeje com cuidado os aspectos que
pretende abordar, as informações que deseja obter e as perguntas que podem resultar delas. Antes de definir as perguntas, avalie o modo de utilização das respostas: se elas não puderem ser usadas para ajudar na melhora de um serviço ou produto, elimine-as. Teste o questionário com colegas para se certificar de que as perguntas estão claras e de que não haverá espaço para respostas dúbias.
RETORNO DOS CLIENTES
A opinião dos clientes ajuda a compreendê-los melhor e também a identificar eventuais mudanças de suas necessidades. Questionários com perguntas de múltipla escolha podem fornecer uma boa indicação da percepção dos consumidores e da chegada de novas tendências.
Perguntas mais amplas e que exigem mais do que "sim" ou "não" resultam em mais informação. Ao receber o retorno de um cliente, use-o como um modo de melhorar o serviço que oferece.
São diversas orientações, incluindo 101 dicas e um teste, para desenvolver estratégias de atendimento e garantir o sucesso profissional.
Como Saber o que os Clientes Querem
Existem diversas técnicas eficientes que podem ajudar a identificar o que os consumidores desejam. Procure reunir informações de diversas fontes e utilize grupos de debate, pesquisas e a opinião dos clientes para basear suas conclusões.
COLETA DE INFORMAÇÕES
Para se concentrar na identificação das necessidades e expectativas dos clientes selecionados, é preciso compreender do que se trata. Infelizmente, o tipo de informação que as empresas têm sobre seus clientes não é completo: em geral, limitam-se a dados sobre o total de compras de um determinado produto, por exemplo.
Se você quiser oferecer o produto ou serviço adequado no futuro, também precisa saber o motivo da compra. Reúna os dados que forneçam o que você realmente precisa, em vez de colecionar informações apenas porque são fáceis de ser coletadas. Utilize os recursos da sua empresa, mas certifique-se de que os dados têm comprovação de fatos externos ou do contato com os próprios clientes.
Existem diversas técnicas eficientes que podem ajudar a identificar o que os consumidores desejam. Procure reunir informações de diversas fontes e utilize grupos de debate, pesquisas e a opinião dos clientes para basear suas conclusões.
FATOS EXTERNOS
Procure informação nas mais variadas fontes externas, como publicações do setor, estatísticas oficiais e relatórios de analistas. Relatórios encomendados, como os produzidos pelas consultorias, também podem ser úteis - mas em geral são caros, a não ser que você os elabore a partir de consultas a bibliotecas ou de uma instituição profissional.
Sempre que possível, comprove as conclusões externas. Se uma pesquisa feita em um supermercado, por exemplo, revela a aprovação dos clientes em relação a um sistema de self-service, use o controle interno para conferir se o número de usuários vem aumentando.
GRUPOS DE DEBATE
Uma das técnicas mais eficientes para descobrir o que os clientes realmente desejam consiste em promover uma reunião para discutir as opiniões deles. O sucesso dessa iniciativa depende da escolha das pessoas corretas e da seleção das perguntas mais adequadas. Certifique-se de que os convidados realmente representam os seus clientes. Em geral, costuma-se oferecer algo em troca da participação, como amostras grátis dos produtos da sua empresa. O ambiente deve ser o mais descontraído e agradável possível. Limite o número de participantes a seis ou oito, a fim de garantir boa variedade de pontos de vista e permitir que todos tenham a mesma oportunidade de se expressar.
USO DE PESQUISAS
As pesquisas constituem um bom modo de atingir um grande número de clientes. Planeje com cuidado os aspectos que
pretende abordar, as informações que deseja obter e as perguntas que podem resultar delas. Antes de definir as perguntas, avalie o modo de utilização das respostas: se elas não puderem ser usadas para ajudar na melhora de um serviço ou produto, elimine-as. Teste o questionário com colegas para se certificar de que as perguntas estão claras e de que não haverá espaço para respostas dúbias.
RETORNO DOS CLIENTES
A opinião dos clientes ajuda a compreendê-los melhor e também a identificar eventuais mudanças de suas necessidades. Questionários com perguntas de múltipla escolha podem fornecer uma boa indicação da percepção dos consumidores e da chegada de novas tendências.
Perguntas mais amplas e que exigem mais do que "sim" ou "não" resultam em mais informação. Ao receber o retorno de um cliente, use-o como um modo de melhorar o serviço que oferece.
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